การเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่าง ชื่อเสียงองค์กรที่อยู่ในมือของช่าง

บทความพิเศษ

การเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่าง

” มีท่านผู้อ่านได้ส่งข้อความมาให้ผู้เขียน ได้อธิบายถึงทางออกของ การดูแลบุคลากรกลุ่มที่มีปัญหาเรื่องการสื่อสาร ว่าควรทำอย่างไร ? “

ม.ล.อัจฉราพร สุขสวัสดิ์

เผยแพร่: 28 ต.ค. 2558

แชร์บทความนี้

สารบัญ

บทความอื่น ๆ

ญี่ปุ่นกับบราซิล

Inca Kola… ที่แอนดีส

ตู้ขายอัตโนมัติ

ต้องอีกกี่ครั้งถึงจะทำได้สำเร็จ

ม.ล.อัจฉราพร สุขสวัสดิ์

เผยแพร่: 28 ต.ค. 2558

แชร์บทความนี้

สารบัญ

ตอนที่ 1

เพื่อให้ดูเก๋สักหน่อย ผู้เขียนจะขอใช้คำว่า “บุคลากรที่พร่องทักษะของการสื่อสาร” แทนคำว่า “บุคลากรที่มีปัญหาเรื่องการสื่อสาร” นะคะ

และในบทความตอนนี้ขอตั้งชื่อว่า “การเตรียม Key Message ใหักับ พี่ช่าง” ขอให้คำว่า “พี่ช่าง” มีความหมายแทนคำว่า “พนักงานที่ให้บริการนอกพื้นที่” ในสมการการบริการส่วนนี้อีกอย่างหนึ่งก็แล้วกัน จากนั้นก็ให้ท่านนำไปเทียบเคียง หรือประยุกต์ใช้ เป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาใกล้เคียงกันนี้ ในองค์กรของท่านกันต่อไปค่ะ

ปัจจุบันองค์กรหลายแห่ง ส่งพนักงานออกไปให้บริการธุรกิจนอกพื้นที่ เช่น จัดส่ง ติดตั้ง ซ่อม ดูแล ให้คำปรึกษา ฯลฯ องค์กรเหล่านั้นทราบหรือไม่ว่า เมื่อพนักงานออกไปให้บริการนอกพื้นที่ เนื้อหาของงานเกือบ 100% หรือจะกล่าวได้ว่า ความเป็นความตายขององค์กรเกือบทั้งหมด ได้ตกไปอยู่ในเงื้อมมือของพนักงานที่องค์กรส่งออกไปปฏิบัติงานเรียบร้อยแล้ว เรียกว่าเป็น “จุดสว่าง” หรือ “จุดสลบ” ของการบริการก็ได้ค่ะ

ผู้เขียนได้รวบรวมและวิเคราะห์ พร้อมหาทางแก้ไขเรื่องนี้ไว้มาก เพราะเคยมีประสบการณ์สารพัดรูปแบบจากพนักงานบริษัทต่าง ๆ ที่เคยมาให้บริการในส่วนงานที่เคยรับผิดชอบในองค์กร จนถึงที่บ้านและที่สำนักงานตนเอง จากนั้นได้เกิดหลักสูตร “การสื่อสารสำหรับพนักงานที่ออกไปบริการนอกพื้นที่” เป็นคอร์สฝึกอบรมพนักงานที่ต้องปฏิบัติงานนอกพื้นที่ให้กับหลายบริษัทมานานแล้ว

พนักงานที่ไปทำงานอยู่บนหลังคาบ้านท่าน เพื่อติดตั้งจานรับสัญญานดาวเทียมหลายคน ในอดีตเป็นลูกศิษย์ของผู้เขียนค่ะ บุคลากรที่ไปให้บริการตามบ้านหลายคนมีความสามารถเป็นเลิศ ชนิดที่หาตัวจับยากในด้านเทคนิค ทำเป็นสารพัด ยกเว้นที่ทำไม่ค่อยเป็นอยู่อย่างเดียว คือ “การสื่อสาร” ค่ะ หรือที่เรียกว่า “พร่องทักษะของการสื่อสาร” ดังที่ได้เกริ่นไว้ตั้งแต่ต้นนั่นแหละค่ะ บางคนก็ไม่ใช่อยู่ในระดับที่ “พร่องทักษะของการสื่อสาร” อย่างธรรมดานะคะ แต่ตกอยู่ในภาวะ “พร่องทักษะของการสื่อสารขั้นรุนแรง” ค่ะ

ในการบริหารบุคคลนั้น องค์กรต้องทะนุถนอมบุคลากรที่มีความสามารถหรือ “พี่ช่าง” กลุ่มนี้ไว้ยิ่งชีวิตค่ะ แต่การทะนุถนอมกันโดยหลับตาข้างหนึ่ง และใช้ความอดทนในสิ่งที่เห็นว่าบกพร่อง …หายนะจะมาเยือนองค์กรท่านในไม่ช้า ต้องทำอย่างใดอย่างหนึ่ง เพื่อปรับปรุง แก้ไข และพัฒนาการสื่อสารของ “พี่ช่าง” ให้ดีขึ้น ในการเข้าไปช่วยเหลือเรื่องการสื่อสารของ “พี่ช่าง” ให้กับหลายองค์กร ผู้เขียนได้รวบรวมแนวทางให้กับผู้ประกอบการที่มีปัญหาหลายรูปแบบ ด้วยการจัดฝึกอบรมให้ “พี่ช่าง” ได้เข้าใจถึงการสื่อสารที่แท้จริงในเชิงปฏิบัติการตามธรรมชาติของงาน ไม่ได้มุดกันอยู่ในตำรา

การฝึกอบรมเรื่องการสื่อสารให้กับ “พี่ช่าง” ผู้เขียนได้เริ่มจากสมมติฐานว่า ปัญหาที่ย้อนกลับเข้ามายังองค์กร เนื่องมาจากพนักงานที่ออกไปให้บริการนอกพื้นที่นั้น เกิดขึ้นเพราะมนุษย์มักมี “การตีความ” ที่แตกต่างกัน อันเป็นที่มาของความไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน หลังจากการฝึกอบรมผ่านไป เราแยก “พี่ช่าง” ได้ 4 กลุ่ม คือ

กลุ่มที่ 1 “พี่ช่าง” ที่เข้าใจในสิ่งที่เรียนรู้เรื่องการสื่อสารได้อย่างดี เท่ากับว่าองค์กรได้สร้างมนุษย์ทองคำให้เกิดขึ้นในบัดดล กลุ่มที่ 2 “พี่ช่าง” บางคนพอเข้าใจเรื่องการสื่อสารแต่ต้องมีพี่เลี้ยงสักระยะหนึ่ง เพราะยังไม่ถ่องแท้กับสิ่งที่เรียนไป คล้ายจะเข้าใจ แต่ตรงไหนไม่เข้าใจยังตอบไม่ถูก กลุ่มนี้ต้องเพิ่มพูนทักษะโดยจัดหลักสูตรขั้นพัฒนาให้ฝึกฝน กลุ่มนี้แม้จะเรียนรู้เรื่องการสื่อสารช้าไปสักหน่อยแต่ก็จะทำได้ดีคุ้มค่ากับการลงทุน กลุ่มที่ 3 “พี่ช่าง” ที่ต่อต้านเต็มที่ จะว่าอย่างไรก็ว่าไป “ตรูไม่รู้จะทำไปทำไม ไม่ต้องมาโน้มน้าว” “พี่ช่าง” กลุ่มนี้ ทางองค์กรต้องตัดสินใจว่าจะเก็บรักษาไว้ หรือทางใครทางมัน กลุ่มที่ 4 กลุ่มสุดท้าย “พี่ช่าง” ซึ่งรักองค์กร รักการพัฒนา มีความพยายามอยากจะสื่อสารให้ดี แต่ทำไม่ได้จริง ๆ เพราะส่งออกไปงานไหน เป็นได้เรื่องหรือโดนด่ากลับมาทุกที

องค์กรพยายามแก้ที่ปัจเจกบุคคลแต่ทำไม่ได้ เพราะ “พี่ช่าง” ซึ่งให้ความร่วมมือและเข้ารับการฝึกอบรมปรับแต่งการสื่อสารและปรับเปลี่ยนพฤติกรรมทุกรูปแบบแล้ว แต่ทำไม่สำเร็จสำหรับบางรายเพราะเกิดอาการ “เผลอเป็นหลุด” อย่างต่อเนื่องโดยไม่มีทีท่าว่าจะดีขึ้น อาการ “เผลอเป็นหลุด” ทำนองนี้แบ่งเป็น 2 ประเภทคือ

บางรายเกิดขึ้นโดยเจ้าตัวก็ยังงง ๆ ว่าเกิดเรื่องได้อย่างไร เขาเรียกว่า การกระทำที่บกพร่องไปด้วยความบริสุทธิ์(สุจริต)ใจ ก็น่าจะได้ …ไม่ได้ตั้งใจจะพูดไม่ดี แต่ไม่รู้ว่าสิ่งที่พูดนั้นไม่ดี แต่ก็ได้ทำให้ภาพลักษณ์องค์กรพังพินาศไปเรียบร้อยแล้ว “พี่ช่าง” กลุ่มนี้ถ้าองค์กรตั้งใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจริงๆ ก็ต้องเริ่มสอนทั้งการสื่อสาร เปลี่ยนแปลงทั้งวิธีคิด เรียกว่าต้องมายกเครื่องและตั้งระบบความคิดให้ใหม่ ถ้าทำให้ได้ “พี่ช่าง” ให้ความร่วมมือ มีความตั้งใจ ก็นับว่าคุ้มค่า

แต่บางรายเกิดมาจาก “กมลสันดาน” คำอธิบายจาก “พี่ช่าง” กลุ่มนี้คือ “ลูกค้ามันจี๊ด ผมก็เลยจัดเต็มครับ ผมว่าลูกค้าควรเรียนรู้การเป็นลูกค้าที่ดีด้วยเหมือนกัน” เราต้องยอมรับว่า “พี่ช่าง” เหล่านี้เป็นกลุ่มที่แก้ไม่ได้จริง ๆ “พี่ช่าง” กลุ่มนี้จึงเป็นกลุ่มที่องค์กรต้อง “จัดหนัก” ค่ะ ท่านผู้อ่านขา

ตอนที่ 2

ปัญหาที่เกิดขึ้นในกลุ่ม "พี่ช่าง" ให้ประเมินกันวันต่อวัน เช้าวันต่อไปก่อนออกไปหาลูกค้า ต้องนำเรื่อง "ดี" หรือ "ไม่ดี" ที่ผ่านมาเมื่อวานมาพูดกันสักหน่อย

การทำงานในแนวทางนี้ จะสามารถลดปัญหาที่อาจจะเกิดระหว่างลูกค้ากับ “พี่ช่าง” ได้ บางองค์กรอาจจะรู้สึกว่าสิ้นเปลือง แต่หากปล่อย “พี่ช่าง” ออกไปหาลูกค้าตามยถากรรม วันนี้ไม่มีอะไรใหม่… ทำวันนี้ให้เหมือนกับเมื่อวานนั่นแหละ องค์กรก็จะตกอยู่ในที่นั่งตามยถากรรมตามไปด้วย และนั่นคือความหายนะจากความเสี่ยงขององค์กรที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็น ๆ มันจะเป็นไปตามหลักการวิวัฒนาการของ Charles Darwin ที่ว่า… พวกที่อ่อนแอจะถูกพวกที่แข็งแรงกลืนกิน ..ชีวิตที่ไม่มีพัฒนาการก็มีโอกาสจะสูญพันธุ์ไปในที่สุด

องค์กรที่มองการณ์ไกล จะไม่ยอมให้เกิดความเสี่ยงโดยไม่จำเป็น และต้องมองเห็นความเสี่ยงที่เกิดจากการสื่อสารของพนักงานทุกคน ที่คนทั้งหลายไม่ค่อยคิดถึงกัน ในโครงการฝึกอบรม “พี่ช่าง” ให้กับองค์กรใหญ่ (มาก) แห่งหนึ่ง ก่อนฝึกอบรมผู้เขียนได้ไปศึกษา และสังเกตการณ์ในกระบวนการทำงานทั้งระบบ เพื่อเข้าไปจัดการเรื่องทักษะการสื่อสารของ “พี่ช่าง” โดยนำไปสร้างกระบวนการสื่อสาร เพื่อช่วยลดปัญหาการทำงาน และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า สถิติผลงานการให้บริการจากหน่วย Customer Service ที่ผ่านมายืนยันได้ว่านี่คืองานด่วนจริง ๆ

ในการฝึกอบรม ขอเรียนให้ทราบว่าบรรยากาศที่อบรมพวก “พี่ช่าง” นั้น ต่างจากการฝึกอบรมผู้ที่ทำงานด่านหน้าทั้งหลาย เจ้าหน้าที่พยาบาลตามโรงพยาบาล หรือพนักงานขายทุกประเภท อย่างสิ้นเชิง เพราะบรรยากาศเป็นแบบสุดโต่ง คือวังเวงสุด ๆ และต้องใช้ฝีมือดำเนินการฝึกอบรมกันสุด ๆ ค่ะ

การละลายพฤติกรรมของ “พี่ช่าง” ในชั่วโมงแรกนั้น ต้องใช้ความพยายามหลายเล่มเกวียน หรือหลายคันรถบรรทุก กว่าจะเรียกรอยยิ้มออกมาจากใบหน้าอันเงียบนิ่ง และเรียบเฉยของบรรดา “พี่ช่าง” ได้ นี่ไม่ใช่การฝึกอบรมในประเภท “ถามคำตอบคำ” แต่เป็นประเภท “ถาม 500 คำ ตอบ 1 คำ ค่ะ” เพราะในชีวิตจริงในการทำงานของ “พี่ช่าง” นั้น วันหนึ่ง ๆ เขาพูดเพียงไม่กี่คำ ส่วนใหญ่อยู่กับการติดตั้งอุปกรณ์ หรือติดตั้งระบบสื่อสาร หรือบริการดูแลอุปกรณ์เครื่องมือ หรือดูแลระบบ ที่มีสัญญาเป็นรายเดือนรายปี ฯลฯ งานเสร็จแล้วก็ยื่นใบส่งมอบบริการให้ลูกค้าเซ็นต์ แล้วก็แจ้งการทำงานกลับไปยังบริษัท

คนที่ทำงานเป็น “พี่ช่าง” ที่โดดเดี่ยวมาก ๆ เกิน 5 ปี มีความเสี่ยงทางร่างกายและจิตใจอย่างมาก เพราะจะเกิดพฤติกรรมใหม่ที่เงียบนิ่งอย่างถาวร พวก “พี่ช่าง” จะกลายเป็น Robot หรือ Android ค่ะ พวก “พี่ช่าง” จะเริ่มมี Robot Movement อาจไม่ถึงกับเหมือนกับท่าเต้น Moonwalk ของ Michael Jackson แต่ก็เริ่มมี Robotic Thought หรือ Robotic Behavior ลักษณะเดียวกับตู้ ATM คือ กดไป 100 ได้มา 100 ไม่พูดไม่จา ไม่หือไม่อือใดๆ ทั้งสิ้น… อาการอย่างนี้หากเป็น เครื่องจักร หรือ Robot หรือ Android ก็ OK ค่ะ แต่หากยังเป็นมนุษย์ (Human) นั้นไม่ได้ค่ะ เพราะพวกเขารวมทั้งลูกค้า ยังมีชีวิตจิตใจ ผู้เขียนต้องหาทางให้ “พี่ช่าง” ยิ้มให้ได้ค่ะ และผู้เขียนพยายามสะกัดกั้นอาการของ “พี่ช่าง” ไม่ให้เข้าไปไปสู่สภาวะ Robot Syndrome ซึ่งจะส่งผลไปถึงสภาพในครอบครัว “พี่ช่าง” ด้วย

เรื่องครอบครัว สำหรับผู้เขียนยิ่งต้องรีบใส่ใจเลยค่ะ เพราะส่งผลกระทบไปอีกหลายชีวิต… รอยยิ้มเริ่มปรากฎขึ้นบนใบหน้า “พี่ช่าง”บ้างแล้ว หลังชั่วโมงแรกผ่านไป “ผู้เขียน” จะพาพวก “พี่ช่าง” เข้าไปท่องในโลกของ คอร์สการฝึกอบรมชื่อ “การสื่อสารในงานบริการที่มีสีสัน” ซี่งพวกเขาไม่เคยรู้จักคำนี้มาก่อนในชีวิต สำหรับในชีวิตจริงของผู้เขียนนั้น ได้เคยพบบุคลากรที่มาบริการลูกค้าที่รุนแรงสุดกู่ สิ้นไร้ซึ่งความนุ่มนวล ทั้งภาษาพูดและกิริยาท่าทางจากบางองค์กร ขอใช้คำว่าเป็นบริการที่ได้รับระดับ “เถื่อน” ทีเดียวค่ะ และบางรายนั้นมันไม่ใช่แค่ “เถื่อน” ระดับธรรมดา แต่เป็นระดับ “อภิมหาเถื่อน” ค่ะ และบริการได้ “แย่สุด ๆ” ค่ะ บริการ “แย่สุด ๆ” ที่ผู้เขียนเคยได้รับ กลับกลายมาเป็นตัวอย่างที่ดีในการฝึกอบรมวันนี้

พวก “พี่ช่าง” ลองนั่งเป็นผู้รับการบริการแล้ว “ผู้เขียน” ขอให้ “พี่ช่าง” ดูว่าหาก “พี่ช่าง” เป็น “ลูกค้า” ที่ได้รับคำพูดหรือการบริการในตัวอย่างต่อไปนี้… “พี่ช่าง” จะรับได้ไหม? และ”พี่ช่าง” จะรู้สึกอย่างไร? ขอโทษค่ะหากคำพูดและภาพที่นำมาให้เห็นในเช้านี้ของผู้เขียนทำให้ “พี่ช่าง” และบรรดาหัวหน้า “พี่ช่าง” ที่มานั่งฟังอยู่อาจฟังและดูแล้วกินใจแรงไปสักหน่อย และทำให้ “พี่ช่าง” บางคนน้ำตาซึมออกมาโดยไม่ตั้งใจ

ตอนที่ 3

ในการฝึกอบรม ผู้เขียนแยก "พี่ช่าง" ได้ 4 กลุ่ม ดังที่ได้กล่าวไว้ในตอนแรกแล้วนะคะ

“พี่ช่าง” 2 กลุ่มแรกที่กล่าวไว้ คือ กลุ่มที่ 1 “พี่ช่าง” ที่เข้าใจในสิ่งที่เรียนรู้เรื่องการสื่อสารได้อย่างดี กลุ่มที่ 2 “พี่ช่าง” บางคนพอเข้าใจเรื่องการสื่อสารแต่ต้องมีพี่เลี้ยงสักระยะหนึ่ง “พี่ช่าง” ทั้ง 2 กลุ่มนี้ ให้ผลเชิงบวกในงานบริการ ไม่ค่อยเป็นปัญหากับองค์กร องค์กรต้องพยายามเก็บรักษา “พี่ช่าง” 2 กลุ่มนี้ไว้ให้ได้

ส่วน “พี่ช่าง” กลุ่มที่ 3 ซึ่งเป็น Robot นิด ๆ ปัญหาที่มากับ “พี่ช่าง” ประเภทนี้คือ ทำตามเท่าที่สั่ง ไม่รู้จักคำว่า “เติมเต็ม” คืออะไร เมื่อเห็นอะไรที่ขาดอยู่ ก็จะใจจืดใจดำนั่งดูให้ให้มันวอดวายไปต่อหน้าต่อตา ใครจะว่าอย่างไรก็ว่าไป “ตรูไม่รู้จะทำไปทำซากอะไร… ไม่ต้องมาพูดให้เสียเวลา” “พี่ช่าง” กลุ่มนี้ ทางองค์กรต้องตัดสินใจว่าจะเก็บรักษาไว้ หรือทางใครทางมัน และก็มี “พี่ช่าง” กลุ่มที่ 4 ซึ่งเป็นกลุ่มพิเศษ ซึ่งมีจำนวนน้อย แต่รับรองว่ามีแค่เพียงคนสองคนก็วุ่นวายไปทั้งบริษัทแล้วค่ะ

“พี่ช่าง” กลุ่มนี้จริงๆ แล้วมีพื้นฐานสำนึกต่อองค์กรและงานบริการที่ดีค่ะ ทั้งรักองค์กร ทั้งรักการพัฒนา มีความพยายามอยากจะสื่อสารให้ดี แต่ทำไม่ได้จริง ๆ ส่งออกไปงานไหนโดนด่าตามหลังกลับมาทุกที ทั้ง ๆ ที่ทำไปโดยบริสุทธิ์ใจ ผู้เขียนขอเขียนถึงเรื่อง “พี่ช่าง” กลุ่มที่ 4 นี้สักหน่อยค่ะ เพราะเป็นกลุ่มพิเศษ จนป่านนี้บางองค์กรยังขอให้โทรไปช่วยจัดการ “พี่ช่าง” ซึ่งอยู่ใน กลุ่มที่ 4 บางคน ซึ่งเป็น “ลูกศิษย์” คนเก่งอยู่เลยค่ะ “พี่ช่าง” ประเภทนี้ พยายามทำอะไรให้ดี ทั้งรักองค์กร ทั้งรักการพัฒนา อยากจะสื่อสารให้ดี แต่ทำไม่ได้จริง ๆ ไปทุกงาน “หลุดแทบทุกงาน” ได้เรื่องร้อนใจกลับมาให้องค์กรทุกที ผู้เขียนต้องช่วยองค์กรซึ่งเคยไปให้จัดฝึกอบรม โดยโทรไปสอบถามว่า

“พี่ช่างขา… พี่ช่างไม่เหนื่อยบ้างหรือคะ ที่เอาเรื่องกลับมาให้องค์กรได้แทบทุกวัน” “พี่ช่าง” กลุ่มนี้มักเป็นคนที่เก่งมาก ๆ และชำนาญมาก ๆ ในบางเรื่อง และในความชำนาญและเชี่ยวชาญบางเรื่องนี้เองทำให้ “พี่ช่าง” เกิดอาการ “คัน” หรือ “เว่อ” ค่ะ คิดว่าคนอื่นผิดหมด..ห่วยหมด…เพื่อนเป็นวัว …เจ้านายเป็นควาย ฯลฯ “พี่ช่าง” เหล่านี้จัดอยู่ในพวก ..You are not OK, I am OK. ค่ะ รู้ไปหมดทุกเรื่อง แต่…ไม่รู้จักตัวเอง

การแก้ปัญหาของคนกลุ่มนี้คือ เมื่อจัดเข้าอยู่ในกลุ่ม (Cluster) แล้ว ให้มีผู้ที่สื่อสารได้อย่างดีมาประกบไว้ เมื่อออกไปบริการนอกพื้นที่ จะช่วยลดปัญหาที่อาจจะเกิดระหว่างลูกค้ากับ “พี่ช่าง” คนเก่งนี้ได้ บางองค์กรอาจจะรู้สึกว่าสิ้นเปลือง องค์กรก็ต้องชั่งน้ำหนักของการบริหารจัดการกันแล้วล่ะค่ะ ว่าคุ้มค่ากับการรักษาลูกค้าไว้ได้หรือไม่ เรื่องพวกนี้ความจริงแล้วเป็นเรื่องของ การบริหารความเสี่ยง (Risk Management) ปนอยู่ด้วยค่ะ องค์กรที่มองการณ์ไกลจะไม่ยอมให้เกิดความเสี่ยงโดยไม่จำเป็น …ก็คิดต่อกันเอาเองนะคะว่าจะทำอย่างไรต่อ ฯลฯ

ความเสี่ยงอีกเรื่องหนึ่ง ที่เกิดจากการสื่อสารของพนักงานทุกคนที่แทบไม่เคยมีใครนึกถึงคือ เรื่อง วัจนะภาษาและอวัจนะภาษาในงานบริการ วัจนะภาษา (Verbal) คือ ภาษาพูด และอวัจนะภาษา (Non Verbal) คือ ภาษาที่เกิดจากสีหน้าและท่าทางต่าง ๆ เรื่องของวัจนะภาษา คือ ภาษาที่ใช้บริการลูกค้า รวมทั้งภาษาที่ใช้พูดกับพวกเดียวกัน และภาษาที่ใช้พูดกับคนอื่น

“พี่ช่าง”ที่ออกไปให้บริการลูกค้าถึงบ้าน หรือสถานที่ทำงาน หากเป็นพื้นที่บริการตามดาดฟ้า หลังคา หรือนอกอาคาร จะพูดอะไรกันให้มันหลุดโลกก็ไม่ค่อยมีปัญหา แต่บางครั้งเมื่อต้องเข้าไปให้บริการในอาคารสำนักงาน บ้านเรือนซึ่งมีลูกค้าอาศัยอยู่ หรือพนักงานในสถานที่นั้นปฏิบัติงานอยู่ด้วย หากทีม “พี่ช่าง” ใช้ภาษาสนทนากันเองด้วยภาษาของคนที่เพื่อนเกลอใช้กันเช่น “มึง กู เห้ …” พร้อมทั้งเอ่ยชื่อสรรพสัตว์หลายสปีชี่ออกมาเพ่นพ่านในที่ไปบริการลูกค้า ขอถามว่า… ลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรคะ ? ลูกค้าจะรู้สึกแย่สุด ๆ แต่ก็อาจไม่กล้าพูด เพราะเกรงว่า”พี่ช่าง”จะปล่อยคำเด็ดกลับมาแถมให้อีก น่ากลัวค่ะ..น่ากลัว…

ส่วนเทคนิคในการอธิบายกับลูกค้า เรื่องนี้ก็เป็นอีกชั่วโมงในการฝึกอบรมค่ะ และเป็นเรื่องที่สำคัญไม่น้อย เพราะการที่ “พี่ช่าง” บางองค์กรอธิบายอะไรตรงไปตรงมามาก ๆ ตามสิ่งที่บริษัทกำหนดให้มา ขาวเป็นขาว ดำเป็นดำ ไม่รู้จักว่าสีเทาเป็นอย่างไร “พี่ช่าง” เหล่านี้คงไม่รู้ตัวนะคะว่า ด้วยการสื่อสารอย่างนี้… “พี่ช่าง” หลายคนได้ลากองค์กรลงไปในอเวจีเสียนักต่อนักแล้ว

ตอนที่ 4

ในเรื่องของอวัจนะภาษา (Non Verbal Language) หรือภาษาไม่ได้แสดงออกมาด้วยถ้อยคำ กินความครอบคลุมตั้งแต่ท่าทีและสีหน้าอารมณ์รวมไปถึงเรื่องของ "มารยาท" และ "กาละเทศะ"

ผู้เขียนขอย้ำเลยว่า… อย่ามองข้ามเรื่องนี้เด็ดขาด โดยเฉพาะในประเทศไทย ซึ่งเป็นประเทศที่มีรายละเอียดเกี่ยวกับ วัฒนธรรม ขนบธรรมเนียม ประเพณี ซ่อนอยู่ในระบบชีวิตและความคิดเต็มไปหมด แม้ปัจจุบันบางครอบครัวอาจคิดว่าเป็นครอบครัวสมัยใหม่ ปากก็พูดว่า “โอ้ย…ไม่ถือค่า” แต่ลึกๆ แล้วรับรองว่า “ยังถืออยู่ค่า” บริษัทฝรั่งมาทำมาหากินบ้านเรายังกลัวเรื่องนี้ ติดต่อผู้เขียนจัดทีมไปสอนให้เลยค่ะ…. เรื่องนี้ขอบอกว่า ถ้าพลาดละก็ มีโอกาสเข้าไปเป็นพระเอกอยู่ใน Social Media โดยไม่รู้ตัว

แม้ในสังคมไทยจะใช้ชีวิตที่ง่ายขึ้น ซึมซับและปรับวิถีชีวิตให้เข้ากับวัฒนธรรมที่หลั่งไหลมาจากที่อื่นมากขึ้น แต่รากเหง้าของความเป็นไทย ก็ยังปรากฏอยู่เหนียวแน่น ดังนั้น คนไทยจะมีเรื่องที่ “รับไม่ได้” หรือยังคง “ถือสากับเรื่องนั้นเรื่องนี้” อยู่ในส่วนลึกหรือในจิตใต้สำนึกของทุกคนก็ว่าได้ ลองทดสอบอะไรง่าย ๆ สัก 2–3 อย่างสิคะ แล้วจะรู้ว่าแม้วิถีชีวิตคนไทยเราจะเปลี่ยนไป แต่หลายอย่างยังไม่เปลี่ยนค่ะ ลองเดินเข้าไปในบ้านไหนโดยไม่ถอดรองเท้าสิคะ หรือการเอามือไปลูบศีรษะใครสักคนที่อายุมากกว่าเราสิคะ หรือ ยื่น-รับ ของด้วยมือซ้ายสิคะ…ลองดูสิคะ หากเราถูกปฏิบัติอย่างนี้ เราจะรู้สึกอย่างไร หรืออาจเกิดอะไรขึ้น

ขอยกตัวอย่างปัญหาจริงที่มาจากเรื่อง อวัจนะภาษา (Non Verbal Language) เรื่องหนึ่ง… เมื่อลูกค้าท่านหนึ่งโทรไปหาหน่วย Customer Service ของบริษัทแห่งหนึ่งทันที หลังจากที่พนักงานให้บริการออกพ้นประตูบ้าน เธอตะโกนเข้าไปในโทรศัพท์ด้วยน้ำเสียงที่สุดกลั้นว่า… “นี่คุณ… ช่างของบริษัทคุณนี่มารยาทแย่สุด ๆ ช่วยกรุณาสั่งสอนช่างของคุณด้วยว่า …อย่ายืนค้ำศีรษะคุณแม่ดิฉันขณะคุยกับดิฉัน… ฯลฯ”

ลูกค้าท่านนั้นไม่ได้หยุดแค่นั้น!!!! ยังเอาเรื่องนี้ไปลง Web ด้วย ข้อความนั้นได้สร้างอารมณ์ร่วม กลายเป็น Emotional Message คนเข้ามาแสดงความเห็นอกเห็นใจ และมาร่วมด่าบริษัทนั้น และยิ่งกว่านั้นยังด่ารวมไปถึงช่างที่ให้บริการของบริษัทอื่น ๆ แถมให้อีกด้วย …เรียกว่าช่างของบริษัทอื่นซึ่งไม่รู้อิโหน่อิเหน่ต้องซวยตามน้ำกันไปอีกเพียบ

นี่แหละ…. เรื่องที่มาจาก อวัจนะภาษา (Non Verbal Language) โดยแท้ นี่ใช่ไหมคะ…. สิ่งที่บางคนนึกว่าเป็นเรื่องนิดเดียว ไม่น่าเชื่อนะคะว่า …เรื่องนิดเดียวของบางคนนี้แหละ….ที่ทำให้ผู้บริหารบริษัทนั้นเต้นกันทั้งโขยง ใครคนหนึ่งที่เป็นผู้หลักผู้ใหญ่ในบริษัทนั้น โทรมาปรึกษาผู้เขียนว่า…ทำไงดีคะอาจารย์ ? ผู้เขียนบอกว่า… ให้ผู้บริหารไปนำพนักงานคนนั้นมา เตรียมคำขอโทษและคำตอบไว้ให้ดี แล้วโทรไปหาลูกค้าเดี๋ยวนี้ และให้พนักงานคนนั้นขอโทษด้วย ต้องกู้ภาพลักษณ์กลับคืนมาให้เร็วที่สุดเดี๋ยวนี้ …ขอย้ำว่าเดี๋ยวนี้

ลูกค้าก็ใจนักกีฬาสุด ๆ หลังจากระบายความปวดใจได้หมดสิ้นแล้ว ก็พอใจในคำขอโทษเขียนหักล้างจาก “ด่า” มาเป็น “ชื่นชม”ผู้บริหาร …กลายเป็นหนังม้วนใหม่ขึ้นมาได้ ผู้เขียนฝากข้อคิดไปให้กับผู้บริหารว่า ” ปัญหามีไว้ให้แก้ ไม่ได้มีไว้ให้กลุ้มค่ะ” “If you have a will, you have a way.” ค่ะ งานนี้ผู้บริหารไม่ถึงกับต้องกินน้ำใบบัวบก ตั้งสติให้มั่น อย่าหนีปัญหา มองโลกให้ครบทุกด้าน อย่าไปอัดลูกน้องอย่างเดียว ตำหนิเขาในจุดที่ผิด แต่ไม่ตำหนิทั้งหมด ต้องให้โอกาสและให้กำลังใจลูกน้อง…ต้องแก้ปัญหาให้ Win-Win-Win ทั้ง ลูกค้า ลูกน้อง และบริษัทให้ได้

หลังจากกรณีนี้แล้ว ผู้เขียนได้เข้าไปฝึกอบรมเรื่อง “มารยาทและการสื่อสาร เพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ” ให้กับพนักงานทั้งหมดในบริษัทนี้ที่หมุนเวียนเข้ามา ซึ่งอาจเรียกว่าเป็นกรณีวัวหายล้อมคอก …แต่ก็คงจะช่วยทำให้วัวไม่หายไปจากคอกอีกหรือหายยากกว่าเดิม อย่างไรก็ตาม การอบรมนั้นเป็นเพียงส่วนเดียวในการเตรียมเผชิญกับปัญหา การแก้ปัญหานี้ให้ได้ผลยั่งยืนนั้น ต้องทำเป็นองค์รวมค่ะ ผู้เขียนต้องถามผู้บริหารว่าปัจจุบันนี้

1. ท่านได้ตั้ง Key Message ช่วยให้ “พี่ช่าง” หรือลูกน้องของท่านไม่ไปสร้างปัญหากับลูกค้าในการบริการหรือไม่ ถ้าตั้งแล้ว…ท่านตั้งว่าอย่างไร….ใช้ได้ผลเพียงใด!!!เคยตรวจสอบหรือไม่!!!
2. ท่านมีการจัด Refresh/Reload Service Course ให้กับพนักงานและหัวหน้างานบ้างหรือเปล่า ถ้ามี…ตรงกับที่ต้องนำไปใช้งานหรือไม่
3. ท่านได้สร้าง Service Operation Manual (SOM) ที่ใช้งานได้จริงให้กับพนักงานของท่านแล้วหรือยัง
4. ท่านได้เพิ่มทักษะให้กับหัวหน้างาน เพื่อแก้ปัญหาหรือแนะนำทางออกที่เป็นบวก ให้กับลูกน้องเพียงใด
5. ท่านมีวิธีติดตามผล และวัดผลการบริการ อย่างเป็นรูปธรรมอย่างไร โดยไม่เกิดการถกเถียงระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องในภายหลัง

ถ้าท่านไม่มีคำตอบให้กับ 5 ข้อนี้ รับรองว่า ไม่กี่วันท่านก็จะได้เจอปัญหาอย่างนี้อีกแน่นอนค่ะ เตรียมสติเสียไว้ล่วงหน้าได้เลยค่ะ !

ตอนที่ 5

การใช้ "ภาษาเพื่อใช้ในงานบริการ" ทั้งวัจนะ(Verbal Language) และอวัจนะภาษา (Non- Verbal Language) ต้องไปด้วยกันและต้องสอดคล้องกัน

ขอยกตัวอย่าง เรื่องที่เกิดในงานบริการบนเครื่องบินโดยสารเรื่องหนึ่ง เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจน เรื่องที่เกิดขึ้นนี้ผู้เขียนถือเป็น Model เมื่อต้องออกแบบงานบริการให้กับลูกค้าในงานต่อ ๆ มาเสมอ เหตุเกิดขึ้นบนเครื่องบินโดยสารในเที่ยวบินกลางคืนประมาณ 3 ทุ่มค่ะ… เมื่อพนักงานให้บริการอาหารเสร็จแล้ว หัวหน้าพนักงานต้อนรับก็ค่อย ๆ หรี่ไฟในห้องโดยสารลง เหลือประมาณ 30% เพื่อให้ผู้โดยสารได้ผ่อนคลายและพักผ่อน แต่เพราะเวลาประมาณ 3 ทุ่มนั้นยังไม่ดึกนัก มีผู้โดยสารหลายท่านไม่ง่วง บางท่านหยิบหนังสือขึ้นมาอ่าน บางท่านก็อ่านหนังสือพิมพ์ บางท่านก็เขียนโน่นเขียนนี่ …โดยที่หลายท่านไม่ได้เปิดไฟที่นั่ง

มีพนักงานต้อนรับหญิงคนหนึ่ง มีความปรารถนาดีต่อผู้โดยสาร และมีความตั้งใจในการบริการที่ดีอย่างยิ่ง โดยเห็นว่าเมื่อไฟในห้องโดยสารหรี่ลงมาก จะทำให้ผู้โดยสารที่ไม่ได้เปิดไฟจะทรมานสายตาในการอ่านหนังสือ เธอค่อย ๆ เดินจากท้ายเครื่องบิน แล้วเปิดสวิทซ์ไฟที่ติดตั้งอยู่เหนือศีรษะผู้โดยสาร ให้กับผู้โดยสารที่คิดว่าต้องการใช้ไฟเพื่ออ่านหนังสือและทำงาน เธอเดินเปิดไฟให้ผู้โดยสารที่ละราย ตั้งแต่ท้ายเครื่องบินไปจนถึงส่วนหน้าของห้องโดยสารชั้นที่เธอทำงาน สิ่งที่เธอทำนั้นควรแก่การชื่นชมอย่างยิ่ง แต่ปรากฏว่าเรื่องกลับกลายเป็นตรงกันข้ามค่ะ

ไม่กี่วันหลังจากเที่ยวบินนั้น เธอได้รับแจ้งจากฝ่ายบริหารว่า มีผู้โดยสารท่านหนึ่งเขียนจดหมายตำหนิเธอว่า …ไม่มีมารยาทในการที่เปิดสวิทซ์ไฟให้ผู้โดยสารซึ่งอยู่เหนือศีรษะ โดยไม่ได้ขออนุญาตและกล่าวคำว่า “ขอโทษ” เรื่องนี้แหละค่ะ ที่ผู้เขียนได้เขียนไว้เมื่อตอนที่แล้วว่า การที่คนไทยสมัยใหม่บอกว่า “ไม่ถือ” นั้น ความจริงแล้ว “ยังถืออยู่ค่ะ” และสังคมไทยยังมีเรื่องละเอียดอ่อนประเภทนี้ซ่อนอยู่อีกเยอะมาก แต่เพราะคนไทยไม่ต้องการพูดอะไรที่ทำให้คนอื่นฟังแล้วไม่สบายใจ จึงมักจะพูดอะไรที่ซ่อน ๆ ไว้ อย่างเช่นคำว่า “ไม่ถือ” “ไม่เป็นไร” …นี่แหละค่ะ

ในเรื่องซึ่งนำมาเป็นอุทาหรณ์นี้ ผู้เขียนมักนำไปเป็นตัวอย่างให้ผู้เข้าฝึกอบรมเห็นว่า ใน Scenario นี้ พนักงานต้อนรับที่มีเจตนาในการบริการดีเลิศคนนั้น พลาดตรงที่เธอใช้แต่ “อวัจนะภาษา” ในการให้บริการ แต่เธอไม่ได้ใช้ “วัจนะภาษา” ควบคู่ไปด้วย นี่แหละค่ะ ที่ต่อมาเราต้องออกแบบการบริการให้เหมือนกับการเขียนบทละครหรือภาพยนตร์ เข้าไปใช้ในงานบริการไปเลย คือ ช่องหนึ่งเป็น “ท่าทาง” อีกช่องหนึ่งเป็น “คำพูด” ควบคู่กัน เพราะจะทำให้พลาดได้ยากขึ้น

ในต่างประเทศ เรื่อง “ภาษาเพื่อใช้ในงานบริการ” ได้เข้าไปเป็นบทใหญ่บทหนึ่งในวิชา “Hospitality” และเมื่อเขาสอนลงลึกในรายละเอียดนั้น เขาทำและฝึกกันเหมือนกับการแสดงละคร หรือภาพยนตร์อย่างที่ผู้เขียนกล่าวมานี้ บ้านเราทั่วไปไม่ทราบว่าทำกันอย่างไร แต่การฝึกอบรมของผู้เขียนนั้น ใช้มาตรฐานฝึกแบบวิชา “Hospitality” ที่สอนกันใน Australia ค่ะ เวลาฝึกนั้น ทั้งผู้ฝึกสอน ทั้งฝ่ายบริหาร และทั้งพนักงานที่เข้าเรียน จะร่วมกันให้คะแนน และวิจารณ์ ตกแต่ง แก้ไข ปรับปรุง ฯลฯ ร่วมกัน การทำอย่างนี้จะได้ผลกว่าเพียงการฟังผู้เขียนบรรยายอย่างเดียว

เมื่อฝึกอบรมจบคอร์สแล้ว ต่อไปคือ… เราต้องตั้งเป้าหมายใหม่ว่า ทำอย่างไรให้สิ่งที่ “พี่ช่าง” หรือ “พนักงานที่ให้บริการ” ที่ได้เข้าฝึกอบรม จะเกิดพฤติกรรมในการบริการใหม่ จากที่ได้ฝึกให้อย่างถาวร เนื่องจากพนักงานที่ทะยอยเข้ามาฝึกอบรมกันหลายร้อยคนนั้น มาจากคนละทิศ คนละทาง จากหลายสาขา จากคนละประสบการณ์ จากคนละความคิด การฝึกอบรมมีเป้าหมายเพื่อให้เกิดรูปแบบการบริการใหม่ ที่ดูดีและให้เป็นรูปแบบเดียวกัน และหลังจากฝึกอบรมแล้ว พวกเขาต้องแยกย้ายไปอยู่ตามพื้นที่และสาขาต่าง ๆ ทั่วประเทศ อาจรวมทั้งประเทศเพื่อนบ้านใกล้เคียงด้วย

เราพบว่าการเปลี่ยนแปลง หรือสร้างพฤติกรรมการบริการ หรือวัฒนธรรมในองค์กรใหม่นั้น มีความยากลำบากอย่างมากในช่วง 1 เดือนแรก (แต่ไม่ถึงกับเสียชีวิตแน่ค่ะ) ในช่วง 3 เดือนแรก จะมีการประเมินปัญหาที่เกิดขึ้นกันทุกวัน หากทุกคนตั้งใจจริงร่วมกันปฏิบัติ ไม่ถอดใจไปเสียก่อน ก็จะค่อย ๆ ผ่านเข้าไปสู่ช่วงผ่อนคลายและดูดีมากขึ้น และควรจะปฏิบัติได้อย่างเข้ารูปเข้าร่างเป็นธรรมชาติภายใน 3-4 เดือน ในทางจิตวิทยาแล้วถ้าจะต้องการให้มีการเปลี่ยนแปลงแค่เรื่อง “ภาษาเพื่อใช้ในงานบริการ” นั้น ผู้เขียนมักจะแนะนำผู้บริหารว่า ขอให้องค์กรอย่าคิดทำเรื่องการฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเรื่อง “ภาษาเพื่อใช้ในงานบริการ” เพียงอย่างเดียว แต่ควรทำอย่างอื่นให้มีการเปลี่ยนแปลง ให้เกิดความแปลกใหม่คู่กันไปด้วย คือทำให้เกิด “Big Change” ไปเลยค่ะ

ตอนที่ 6

สิ่งหนึ่งที่ผู้เขียนเห็นว่าเป็น อวัจนะภาษา (Non-Verbal Communication) ที่สำคัญของ "พี่ช่าง" คือเรื่องของ Uniform ค่ะ

เพราะการแต่งกายของ “พี่ช่าง” มีผลต่อความเชื่อถือและเชื่อมั่นของลูกค้า ต่อการให้บริการโดยตรง และเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในวินาทีแรกเมื่อ “พี่ช่าง” พบลูกค้า ปัจจุบันเราจะเห็นว่า หลายองค์กรเห็นคุณค่าในเรื่องนี้ บริษัทรับเหมามาก่อสร้างข้างบ้านผู้เขียน ให้ “พี่ช่าง” ที่มาตอกเสาเข็มสร้างบ้าน ต่างก็ใส่เสื้อยืดซึ่งเป็น Uniform ของบริษัท …ดูดีค่ะ วันก่อนไปงาน BOI Fair 2011 เห็นเจ้าหน้าที่หรือ “พี่ช่าง” จากหลายบริษัทเข้าไปติดตั้งอุปกรณ์และจัด Events อยู่ในงาน ต่างก็ใส่ Uniform ของบริษัทตัวเองกันหลายราย รู้เลยค่ะว่าตอนนี้อยู่ในส่วนของงานปฏิบัติการ ถ้าไม่ให้ “พี่ช่าง” ใส่ Uniform จะไม่รู้ว่าใครเป็นเจ้าหน้าที่ของใคร ไปใช้กันมั่วหรือไปเอ็ด “พี่ช่าง” ของบริษัทอื่น อาจมีเรื่องวิวาทกันก็ได้

ในส่วนของผู้พบเห็นก็มีความรู้สึกว่า Uniform ก็เป็นอวัจนะภาษา ที่สร้างภาพลักษณ์ให้องค์กรดูดีน่าเชื่อถือ และหากสามารถสร้างความน่าเชื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานการให้บริการโดยรวมได้ ก็จะส่งผลไปถึงการสร้างราคาได้อีกระดับ ….ขายของพรีเมี่ยมนั้นได้ราคาค่ะ ทุกครั้งที่ไปอบรมให้กับ “พี่ช่าง” ให้กับบริษัทต่าง ๆ ผู้เขียนมักจะต้องมีบทสำคัญในการอบรมอีกบทหนึ่งคือเรื่อง Uniform เพราะเห็นว่าเป็นเรื่องของอวัจนะภาษาที่สำคัญ เพราะ Uniform คือสิ่งที่บอกว่า “พี่ช่าง” คืออวตารอีกภาคหนึ่งขององค์กรค่ะ และ “พี่ช่าง” ได้กลายเป็นหน้าตาขององค์กรที่พบเห็นกันในระยะที่ไกลกว่าจะตะโกนกันได้ยิน

เรื่องนี้พอสอนไป ผู้บริหารบางท่านที่มานั่งฟังอยู่ด้วยบอกว่า “ขอบคุณวิทยากรที่ช่วยพูดเรื่องนี้” เพราะองค์กรไม่สามารถทำให้พนักงานเห็นความสำคัญในเรื่องนี้ได้ ตัวผู้เขียนอยากพูดว่าแปลกแต่จริงค่ะ… ที่หลายเรื่องทำนองนี้ ถ้าคนในองค์กรพูดเอง พนักงานจะไม่ค่อยฟังกัน ส่วน “พี่ช่าง” นั้น ผู้เขียนจะพูดให้เห็นว่า กรุณาอย่าคิดเรื่องการใส่ Uniform กันเพียงเพราะเป็นพนักงาน หรือสังกัดอยู่ในบริษัทนี้ แต่ต้องรักษาตัวเองให้ดูดีเมื่ออยู่ใน Uniform เพราะ Uniform เป็นภาพลักษณ์ ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร “พี่ช่าง” ต้องดูแล… ทรงผม หน้าตา เสื้อผ้า ถุงเท้า รองเท้า ฯลฯ ให้อยู่ในสภาพดี อย่าปล่อยให้มอมแมมรุงรัง ดูเหมือนตัวอัปมงคลเข้าไปในบ้าน หรือขึ้นไปทำงานอยู่บนหลังคาบ้านลูกค้า

“พี่ช่าง” บางรายนั้น พอลูกค้าเห็นแล้วไม่กล้าเปิดประตูให้เข้ามาในบ้าน เพราะเกิดคำถามกับภาพ “พี่ช่าง” ซึ่งมายืนที่หน้าประตูบ้านว่า “…ใช่ “พี่ช่าง” ของบริษัทที่เราจ้างมาจริง ๆ หรือเปล่า ? …เป็นพวกมิจฉาชีพที่ไปขโมย Uniform ของคนอื่นมาใส่หรือเปล่า ? …เข้ามาในบ้านแล้วจะมาข่มขืนเราหรือเปล่า ?” ฯลฯ จึงขอให้ทั้งองค์กรและ “พี่ช่าง” ให้ความสนใจและให้ความสำคัญกับเรื่อง Uniform ซึ่งถือว่าเป็นอวัจนะภาษา (Non- Verbal Communication) อีกอย่างหนี่งด้วย

ที่กล่าวมาหลายตอนนี้ ถือว่าในส่วนของ “พี่ช่าง” นั้นเกิดความพร้อมในการออกปฏิบัติงาน แต่ในส่วนของผู้บริหารก็ต้องเดินคู่ขนานไปด้วยในเรื่องการสร้าง Key Message ให้สอดคล้องกับงานบริการของ “พี่ช่าง” ผู้เขียนจะเชิญผู้บริหารเข้ามาในท้ายการฝึกอบรม โดยให้คิด Key Message มาประกาศถึงทิศทางที่องค์กรจะเดินไปให้พนักงานได้รับทราบ หากผู้บริหารนึก Key Message ไม่ออก ผู้เขียนขอเรียนแนะนำให้ไปรวบรวมปัญหาในรอบปีที่ผ่านมาเป็นตัวตั้ง แล้วผสานกับเป้าหมาย หรือวิสัยทัศน์ขององค์กรในปีงบประมาณที่กำลังจะก้าวต่อไป หากท่านเป็นผู้บริหารลองดู Key Message ที่ผู้เขียนทดลองเขียนให้เห็นดังนี้

“CEO จะสร้างพัฒนาการทุกมิติให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด เราทุกคนต้องฝึกอบรม ลงมือปฏิบัติในข้อแนะนำและข้อกำหนดใหม่ นับตั้งแต่บัดนี้เป็นต้นไป เพื่อเราจะก้าวนำหน้าคู่แข่งให้ได้”

“เป้าหมายของเราคือ จะมีการร้องเรียนในด้านคุณภาพบริการ และด้านมารยาทพนักงานในปีนี้ ไม่เกิน…..% เราจะให้ความสำคัญในการพัฒนาการบริการเป็นอันดับแรก”

“เราจะมุ่งที่ความประทับใจของลูกค้า โดยทุกคนจะต้องปฏิบัติการให้สอดคล้องกับ Service Operation Manual ที่วางไว้ และเราจะมีการตรวจสอบทุก…เดือน ”

ในส่วนของ “พี่ช่าง” เราก็ต้องเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่างเช่นกัน ขอนำไปเขียนในตอนหน้าค่ะ

ตอนที่ 7

ในตอนที่แล้ว เมื่อทางฝ่ายบริหารได้เตรียม Key Message เพื่อให้ทุก ๆ คน ได้รับทราบและนำไปใช้กันในภาพรวมแล้ว

หน่วยงานย่อยอื่น ๆ ที่รับผิดชอบก็ต้องนำ Key Message จากฝ่ายบริหารไปแตกเป็น Key Message ย่อยเพื่อให้พนักงานในส่วนของตน ได้นำไปเป็นแนวทางการปฎิบัติตามที่หน่วยงานตนเองรับผิดชอบอยู่ เพราะเนื้องานแต่ละหน่วยในองค์กรนั้นแตกต่างกัน ถึงขั้นตอนการแตกย่อย Key Message นี้ต้องระวัง …ไม่ใช่ระวังธรรมดา แต่ต้องระวังอย่างมาก เพราะถ้าไม่ควบคุมกันให้ดี เนื้อหาที่สื่อสารออกไป ก็จะไปกันคนละทิศคนละทาง

ขั้นตอนการแตก Key Message ออกไป แต่ละหน่วยงานจะต้องมีผู้ควบคุมการสื่อสารในองค์กร ให้สอดคล้องกับที่ส่วนบนดูแลอยู่ เพื่อให้เกิดเอกภาพของภาพรวม ที่ต้องเป็นหนึ่งเดียว ขั้นตอนนี้ละเอียดอ่อนและสำคัญค่ะ อย่าลืมค่ะว่า ในทฤษฎีการสื่อสาร จะต้องคำนึงถึงหลักการที่ว่า ทุก Key Message ที่แต่ละหน่วยงานสร้างขึ้นเป็นแนวทางขึ้นมาใช้ จะต้องพูดเรื่องเดียวกัน หากพูดให้เห็นชัดก็ต้องพูดว่า Key Message เป็นแนวทางการปฏิบัติในยุทธวิธีที่แต่ละหน่วยงานนำไปแยกกันเดิน แต่ร่วมกันตี นั่นแหละค่ะ

ในส่วนของ “พี่ช่าง” ซึ่งเราได้นำมาเป็นประเด็นตัวอย่างในเรื่องนี้ จากที่เราได้อารัมภบทไว้ในตอนแรกว่า เราต้องการจะเข้าไปแก้ไขและช่วยเหลือ “บุคคลที่พร่องทักษะของการสื่อสาร” และในกระบวนการที่นำ “พี่ช่าง” ทั้งหมดมาทำการฟอกย้อม ปรุงแต่งใหม่หมดแล้ว เราต้องการจะเปลี่ยนจากจุดที่เคยเป็น “จุดอ่อน” ให้กลายเป็น “จุดแข็ง” และนำไปสู่การเป็น “จุดขาย” ให้ได้

เพื่อให้การทำงานของหน่วยงาน “พี่ช่าง” เดินไปในทิศทางเดียวกับ Key Message ที่ CEO ได้ตั้งไว้ เราก็ต้องเตรียม Key Message ให้กับ “พี่ช่าง” ไม่ว่าเราจะพูด หรือจะทำเรื่องอะไร จะต้องไม่เขวออกไปจาก Key Message ต่อไปนี้ ซึ่งเราเขียนไว้เพื่อให้สอดคล้องกับ Key Message จาก CEO สมมติว่า CEO ประกาศว่า “ปีหน้าเราจะมุ่งให้การบริการเราติด 1 ใน 3 เมื่อเทียบกับคู่แข่ง “ หน่วยงานต่าง ๆ ก็ต้องนำไปแตกย่อยให้เป็นรูปธรรม ตามตัวอย่างต่อไปนี้

ร่วมสร้างคุณค่าในงานบริการ และร่วมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร
ปฏิบัติตามข้อกำหนดใน Service Operation Manual(SOM)
เข้มงวดในการแต่งกายให้สะอาดเรียบร้อยตามรูปแบบ Uniform ที่กำหนดไว้
ใช้วัจนะภาษา และอวัจนะภาษา ในงานบริการให้ลูกค้าและบุคคลทั่วไปเกิดความรู้สึกที่ดี และประทับใจ
ดูแลลูกค้าอย่างดีทุกจุดที่ลูกค้าติดต่อ และทุกขั้นตอน สอบถามความพึงพอใจลูกค้าทุกครั้งหลังให้บริการ แจ้งให้ลูกค้าทราบว่า หากมีเรื่องร้องเรียน หรือข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงแก้ไขในงานบริการ ติดต่อได้ที่โทร XXXX เวลา 07.00-18.00 และโทร YYYY เวลา 18.01-06.59 หรือ Email address
ปัญหาจากงานบริการ และเรื่องที่ลูกค้าร้องเรียน ต้องได้คำตอบและการแก้ไขภายใน…..ชม. และต้องตอบลูกค้าได้ภายใน……ชม.
อุปกรณ์บริการต้อง สะอาด นำเก็บเข้าที่หลังใช้งาน ดูแลรักษาให้มีอายุการทำงานเพิ่มขึ้น
การประหยัด คือ การลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ เป้าหมายการทำรายได้ในปีนี้คือ…… และลดการร้องเรียนลงให้เหลือไม่เกิน….. ราย

นี่คือแนวทางในการสร้าง Key Message ในส่วนที่จะเป็นแนวปฏิบัติให้กับ “พี่ช่าง” ซึ่งก็เหมือนกับการ “ตั้งธง” หรือ “ชี้เป้า” ในการทำงานให้เกิด One Voice Message เพื่อให้สอดคล้องกับ Key Message ที่ CEO หรือฝ่ายบริหารได้ประกาศนำออกมาดังที่ได้เขียนไว้ในตอนที่แล้ว ท่านผู้อ่านคะ… Key Message คือหัวใจของเนื้อหาในการสื่อสารค่ะ การสื่อสารที่ดีทุกชิ้นนั้นต้องมี Key Message ลองไปดูเนื้อหาคำปราศรัยของผู้นำคนดัง ๆ ไม่ว่า Churchill, Lincoln, Kennedy รวมทั้งผู้อยู่บนเวทีเสื้อเหลือง-เสื้อแดงหลายคนสิคะ เราสงสัยไหมคะ ว่าทำไมคนเหล่านี้จึงเป็นนักสื่อสารที่เป็น Top Class ได้ เพราะในเนื้อหามี Key Message ค่ะ

ขอยกตัวอย่าง คำกล่าวปราศรัยของ อดีตประธานาธิบดี Ronald Reagan เมื่อวันที่ 12 มิถุนายน 1987 ที่หน้า Brandenburg Gate หรือประตูเมืองเบอร์ลิน ซึ่งเบื้องหลังต่อจากประตูนี้ไปอีกไม่กี่เมตร ก็จะเป็นแนวกำแพงเบอร์ลินกั้นฝั่งตะวันตก ตะวันออกเอาไว้ พูดบนเวทีปราศรัยในฝั่งเบอร์ลินตะวันตก แต่ก็จงใจให้ได้ยินไปถึงฝั่งเบอร์ลินตะวันออก

ผู้เขียนเคยไปเที่ยวที่นั่น และได้ไปยืนที่ตำแหน่งเวทีปราศรัยของอดีตประธานาธิบดี Ronald Reagan ซึ่งถือเป็นที่ประวัติศาสตร์ พวกเราไม่ทราบกันหรอกค่ะว่า ในเนื้อหาของคำปราศรัยส่วนอื่นของ Ronald Reagan ในวันนั้นเป็นอย่างไร พวกเรานึกได้แต่วรรคหนึ่งซึ่งถือว่าเป็น Key Message ของคำปราศรัยในวันนั้น

อดีตประธานาธิบดี Ronald Reagan กล่าวว่า “Mr. Gorbachev, tear down this wall!” หรือ “คุณกอร์บาชอฟ …จงพังกำแพง(เบอร์ลิน)ลงเสียเถืด” ถ้อยคำนี้ถือเป็น Key Message ในคำปราศรัยในวันนั้น จากนั้น… นอกเหนือปัจจัยหลายอย่างที่รุมเร้า อดีตสหภาพโซเวียตและประเทศเครือข่าย Key Message ชิ้นนี้ถือว่าเป็นหัวเชื้อที่สำคัญ ที่มีส่วนส่งผลให้เกิดการทำลายกำแพงเบอร์ลินลงใน 2 ปี ต่อมา