บทความพิเศษ
การเตรียมความพร้อม… สำหรับงานบริการ
” วันนี้ผู้เขียนขออนุญาตท่านผู้อ่าน หยิบยกกระแส น้องยาม กับ ท่านผู้โดยสาร BTS มาเขียนเป็นกรณีศึกษาให้ได้อ่านกันสักเล็กน้อย “
เผยแพร่: 28 ต.ค. 2558
เผยแพร่: 28 ต.ค. 2558
เพื่อไม่ต้องให้เหตุการณ์บานปลาย และเกิดเป็น วิกฤตภาพลักษณ์ ไปในที่สุด ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจกันเสียก่อนว่า… น้องยาม คือ น้องยามไม่ใช่พนักงาน และไม่ใช่ผู้บริหารค่ะ ผู้เขียนได้มีโอกาสเข้าไปฝึกอบรมให้องค์กรที่ทำธุรกิจใหญ่ระดับโลกหลายแห่ง ในเรื่องการสื่อสารในภาวะอ่อนไหว (Risk Communications) และเรื่องการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Crisis Communications)
เชื่อไหมคะว่า… กลุ่มบุคลากรในองค์กรที่มีโอกาสสร้างปัญหาให้องค์กรมาก ซึ่งทุกองค์กรทุกแห่งต้องตระหนักไว้ คือ น้องยาม และ พนักงานรับโทรศัพท์ ค่ะ ไม่น่าเชื่อใช่ไหมคะ? แต่เป็นจริงค่า… เมื่อสร้างสถานการณ์จำลอง..พบว่า น้องยามก็จะมีความเคร่งครัดในสิ่งที่ได้รับคำสั่งมา ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี และในเงื่อนไขว่า …ต้องไม่มีเหตุการณ์อะไรที่ผิดปกติ แต่ถ้าเหตุการณ์มีความซับซ้อนเกิดขึ้น น้องยามจะนำวิจารณญาณที่ตนเองมีอยู่ออกมาใช้ให้พวกเราได้ทึ่งกันอย่างมหัศจรรย์ และคาดไม่ถึง ซึ่งเกือบทั้งร้อยมีแต่พังกับพัง… แล้วองค์กร และผู้บริหารต่างก็หันไปอัดน้องยามทันที น้องยามก็ทำท่างง ว่าผมทำผิดอะไร ทุกคนจึงหันมาประนามผมเช่นนั้น
ดูกันอย่างยุติธรรม กรณีน้องยามของรถไฟฟ้า BTS เป็นกรณีศึกษาที่ดี และผู้เขียนจะชี้ให้เห็นว่า น้องยามคิดอะไรจึงทำเช่นนั้น น้องยามคิดว่าได้ทำอะไรที่ดีที่สุดให้กับองค์กรที่เรารัก การปฏิบัติตรงตามที่มอบหมายไม่บกพร่อง น้องยามต้องทำทุกอย่างในความคิดคำนึง ที่น้องยามพึงมี เพื่อหน้าที่ และองค์กรที่รักให้จงได้ เรื่องนี้องค์กรที่ควบคุมน้องยาม อาจมองข้ามอะไรบางอย่าง หรือนึกไม่ถึง ที่ไม่ได้มีแนวทางขั้นตอน และผู้รับผิดชอบตามลำดับที่ชัดเจน เพื่อเป็นคัมภีร์ในการแก้ไขไว้ล่วงหน้าก็ได้ค่ะ …เป็นไปได้ว่า ในการฝึกอบรม ไม่ได้จัดเหตุการณ์สมมติให้ครอบคลุมปัญหาหลากหลาย และให้ฝึกปฏิบัติเพื่อหาทางออกสำหรับแก้ปัญหา 1…2…3 ไว้ดีพอ
ผู้เขียนเคยจัดคอร์สฝึกอบรม การจัดการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Crisis Communications) ให้กับงานบริการบางองค์กร ที่ให้บริการสาธารณะ ซึ่งอาจเทียบเคียงกับเหตุกาณ์นี้ ในการฝึกเหตุการณ์จำลองนั้น ได้เขียนกำหนดไว้เลยว่า ถ้ามีเหตุการณ์อะไรที่นอกเหนือจากนี้ เจ้าหน้าที่ในเหตุการณ์กรุณาอยู่กับลูกค้าอย่างสุภาพ (อย่าลืมบอกน้องยามด้วยว่าคำว่า “สุภาพ”ของเราหมายถึงอะไร) และให้เชิญหัวหน้ามาด่วน เพื่อไม่เกิดปัญหาบานปลาย
บางครั้งการสมมติเหตุการณ์เยี่ยงที่เกิดขึ้น และบานปลายออกไป เจ้าของกิจกรรมบางแห่ง ยังต่อว่าผู้เขียนว่า “ทำไมอาจารย์ถึงคิดอะไรได้เวอร์ขนาดนั้น มันจะบานปลายไปได้อย่างไร” ผู้ที่เคยรู้สึกแบบนั้นบัดนี้ท่านคงจะเข้าใจแล้วว่า อะไรก็มีโอกาสเกิดขึ้นได้ในความเป็นจริง
ภาษาท่าทาง หรืออวัจนะภาษา เป็นสิ่งที่ทุกคนมักจะมองข้ามนั่นแหละค่ะ ที่ส่งผลไปถึงทัศนคติสาธารณะต่อเหตุการณ์ดังกล่าว BTS ไม่ต่างอะไรกับสายการบิน เรื่องความปลอดภัยมาเป็นอันดับ 1 ซึ่งโดยลักษณะงาน ก็ไม่ได้แตกต่างกัน แต่บนเครื่องบิน ผู้โดยสารทุกท่านจะเชื่อฟังสัญญาณทุกประเภท รวมถึงกฎต่าง ๆ อย่างเคร่งครัด บนเครื่องบินพนักงานต้อนรับได้ประกาศให้ทุกท่านได้รับทราบ การปฏิบัติเกี่ยวกับกรณีฉุกเฉินตั้งแต่เครื่องบินยังไม่ได้ขึ้นจากสนามบิน
บางคนให้ความเห็นว่า จะสิ้นเปลืองเงินไปกับการเรียนการซ้อม บางคนคิดว่าถ้าลงทุนซ้อม ฝึกภาคปฏิบัติ หรือเรียนกันไปแล้ว ไม่รู้อีกกี่ชาติจะเกิดเหตุการณ์เหล่านั้นสักครั้ง ขอเรียนให้ทราบว่า…ชาตินี้ถ้าไม่เกิดขึ้นเลย…ดีที่สุดค่ะ แต่ถ้าได้มีการลงทุนเสริมทักษะกันสุดฤทธิ์ และพนักงานสามารถดูแล กรณีร้ายแรงที่เกิดขึ้นได้อย่างดี ก็ถือว่าเจ้าหน้าที่สอบผ่าน แม้ว่าจะเกิดเพียงครั้งเดียวก็นับว่าคุ้มกับการลงทุน ถ้าเราคิดถึงภาพลักษณ์องค์กร
แนวทางการสื่อสารทั้งวัจนะและอวัจนะภาษา ต้องไม่ยั่วยุให้เกิดอารมณ์มากขึ้นไปอีก เมื่อมีคู่มือสำหรับใช้ในการปฎิบัติแล้ว ควรตามด้วยการให้ความรู้ เพื่อให้เกิดทักษะด้านการสื่อสาร พฤติกรรมที่ควรทำ และหลีกเลี่ยง เมื่อให้ความรู้เรียบร้อย ควรให้ฝึกปฎิบัติในสถานการณ์จำลอง เพื่อให้เกิดทักษะเมื่อปฏิบัติจริง ถ้าท่านจะสงสัยว่า ..ต้องฝึกทุกคนเลย หรือจากประสบการณ์ของผู้เขียนพบว่า ต่อให้มีการฝึกปฏิบัติจริงไปแล้ว แต่เมื่อทำจริงครั้งแรกจะยังงง ๆ อยู่ และจะทำได้ดีเมื่อเคยฝึกเป็นครั้งที่ 2
เจ้าของกิจการที่ต้องทำงานให้บริการลูกค้าโดยตรง ลองหันมาให้ความสนใจ เรื่องการสื่อสาร ทั้งวัจนะ และอวัจนะภาษา พร้อมไปกับเรื่องพฤติกรรมบริการ ท่านจะพบว่าเป็นการลดความเสี่ยงที่จะเกิดปัญหาได้อย่างดี เมื่อปัญหาลดลงก็มีเวลาไปทำมาหากิน สร้างกำไรให้องค์กรมากขึ้น ลดความปวดหัว ปวดใจ ในความไร้สติเมื่อเกิดปัญหา
องค์กรใหญ่ ๆ จะไม่ยอมเสี่ยงเรื่องที่จะเข้ามาวอแว ทำให้พวกเขาเสียสมาธิในงานใหญ่เด็ดขาด หากต้องการศึกษาเรื่องนี้ขอให้ศึกษาบริษัทข้ามชาติ อย่างบริษัทธุรกิจเกี่ยวกับน้ำมัน หรือสายการบิน พวกเขาจะแบ่งเงินเป็นค่าเตรียมการรับมือ และจัดการกับความเสี่ยง ซึ่งต้องมี 4 ส่วนสำคัญต่อไปนี้คือ
ผู้เขียนจัดฝึกอบรม และเขียนแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต ให้กับหลายองค์กรมามาก ทั้ง บริษัทน้ำมัน, โรงผลิตกระแสไฟฟ้า, โรงโพยาบาล, โรงงานผลิตอาหาร ฯลฯ บริษัทเหล่านี้ต้องการหาระบบสำคัญเพื่อไปรับมือกับความเสี่ยง เมื่อเกิดภาวะวิกฤต พวกเขาต้องคิดกรณีเลวร้ายที่อาจเกิดขึ้น คู่ขนานไปกับการทำงานตามปกติทุกวัน และทบทวนการรับมือไว้ตลอดเวลา
เอกสารเกี่ยวกับการสื่อสารในภาวะวิกฤต กระจายอยู่ในมือผู้รับผิดชอบ Code หมายเลข 1…2…3…4… ทั่วองค์กร เกิดเรื่องเมื่อใดเอกสาร ซึ่งอยู่ในแฟ้มแต่ละคน และไฟล์ส่วนบุคคลในคอมพิวเตอร์จะทำงาน และต้องเกิด Action ได้ภายในไม่กี่นาที เรื่องความเสียหายนั้น …หากไม่เกิดเลยจะดีที่สุด แต่หากเกิดขึ้นแล้วจะทำอย่างไรให้เสียหายหรือเจ็บน้อยที่สุด … นั่นคือปรัชญาค่ะ
แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต ในยามปกติเมื่อไม่มีภาวะวิกฤตนั้น มันก็ไม่ใด้นอนอยู่นิ่ง ๆ องค์กรจะต้องทบทวน เพื่อปรับปรุงและซ้อมกันทุกปี การฝึกอบรม คือ การทำให้งานปฏิบัติการลื่นไหล สะดุดตรงไหนก็ต้องปรับแก้ให้ลงตัว เป้าหมายก็คือ ทำให้เกิด Zero Error ซึ่งส่งผลไม่ให้เกิดความเสียหายกับองค์กรนั่นเองค่ะ
ในการบริหารความเสี่ยงแบบมืออาชีพ เราต้องสอน และฝึกอบรมเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุบานปลาย ในตรรกะของการสอน จะต้องสอนให้เขาคิดอย่างเป็นเหตุเป็นผล และเป็นระบบ ปัญหาจริงที่เกิดขึ้นอาจจะไม่ตรงเสียทีเดียว แต่การฝึกให้คิดอย่างเป็นเหตุเป็นผล ก็ทำให้พนักงานมีจินตนาการ รู้จักคิด รู้จักแก้ปัญหา รู้จักการประสานงานกัน และที่สำคัญที่สุดคือ… ในเวลาอันจำกัด
ในการฝึกอบรมนั้น จะพบว่า พนักงานระดับที่อยู่ในระดับ “คิดเป็น” จะช่วยให้เกิดความลื่นไหลในการจัดการแก้ปัญหา ซึ่งเราได้กลับมามองในเรื่องสูตรการวางตัวพนักงานการเข้าจัดการกับปัญหานั้นต้องหลากหลายออกไปตามคุณสมบัติบุคลากร และตามขนาดพื้นที่ทำงาน บุคลากรในแต่ละหมวดงาน ซึ่งมีคุณสมบัติค่อนข้างจำเพาะ ทั้งไม่มีทักษะ หรือพร่องทักษะทางการสื่อสารจะ “ปล่อยเดี่ยว” ไม่ได้ ต้องมีบุคลากรเข้ามาควบคุม และเติมเต็มในเรื่องนี้อีกหนึ่งระดับ
